Anem a caçar més de cinquanta anys d’experiència a Vilanova i la Geltrú. Carles Vall coneix bé l’art de vendre i és una espècie de botiguer en perill d’extinció. Ha estat darrere del taulell de la botiga Can Vall durant dècades, superant l’embat de les grans superfícies comercials i diverses crisis econòmiques. Vaixelles, coberteries, cristalleries... A la seva botiga hi podíem trobar tot el que pot necessitar una casa. Fundada el 1896, Can Vall abaixa la persiana per sempre el 2021. Però en Carles ens ofereix una última, però perdurable, classe magistral, durant la qual ens explica els secrets per mantenir-se a primera línia tants anys. 

Can Vall destaca pel seu tracte proper i atent. En Carles desprèn tranquil·litat i elegància a parts iguals i ben ràpid fa gala del seu bon humor. Els seus ulls grossos i acollidors han vist canviar de cap a peus el paisatge comercial. En les últimes dècades, les botigues de poble, les de tota la vida, se situen en un nou terreny de joc, i té la sensació que són d’aquelles transformacions que avancen subtilment sense retorn, per a bé o per a mal.

En Carles ha estat al capdavant de la botiga des dels divuit anys. Mentre pren un cafè a la terrassa d’un bar de Vilanova reconeix entre rialles que, com que ja està jubilat, li sembla que ha passat una eternitat, i ja comença a mirar-s’ho des de l’altra banda. “Ara jo també soc comprador i trobes a faltar no tan sols la botiga de proximitat, sinó la que té respecte per la persona que entra. Trobes molts despatxadors i despatxadores”, diu amb una certa molèstia. Entrem ràpid en matèria. Explica’ns una mica més això, Carles.

“A vegades val més la pena quatre paraules que no pas llegir-te vint pàgines d’un manual. Tota la vida s’ha dit que vendre és un art i aquest art s’ha perdut”

“Entres a molts establiments, dius un «bon dia» i no et respon ningú. O compres un producte, posem per cas electrònic, i al fer una pregunta, et responen que ja porta llibre d’instruccions. Doncs a vegades val més la pena quatre paraules que no pas llegir-te vint pàgines d’un manual. Tota la vida s’ha dit que vendre és un art i aquest art s’ha perdut. Despatxar és treure’s algú literalment de sobre”, conclou. A Can Vall s’ha apostat sempre per un “bon dia” i un “en què el puc servir”. Abans d’en Carles, al capdavant de la botiga hi van ser els seus pares, que van ser uns autèntics mestres per a ell.

Miquel Vall, el pare, va liderar Ferrer de Tall, la botiga anterior a Can Vall. Allà és on anaven els pagesos de Vilanova i la Geltrú a esmolar i forjar les seves eines. Falçs, destrals... Tot passava per la pedra d’aigua i per les mans de plata d’en Miquel. Però els temps canviaven. Cada vegada hi havia menys necessitat d’esmolar les eines i Ferrer de Tall es va reconvertir en Can Vall. 

“Al migdia no tancàvem; dinàvem a dalt i si senties el timbre baixaves a veure qui hi havia. Era una altra època”

Es transformava la ciutat, s’adaptava el negoci i, en paral·lel, la família Vall també augmentava. En Carles encara recorda la primera botiga, amb menys espai però plena de records familiars i primers aprenentatges. “Quan estàvem a la botiga petita, va néixer el meu germà petit i la meva mare moltes vegades el tenia assegut al taulell. Al migdia no tancàvem; dinàvem a dalt i si senties el timbre baixaves a veure qui hi havia. Era una altra època. Després, amb les reformes i la botiga nova, es produeix un canvi rotund. Primer, pels metres quadrats d’exposició i venda, i després, pel canvi de producte”, explica en Carles. El pare d’en Carles va morir poc abans de la inauguració de la nova botiga i la seva mare, Maria Vinyet, va ser qui va agafar el timó.

Amb empenta i lideratge, la mare d’en Carles va estar darrere del taulell fins que va fer els noranta anys, i li va transmetre molts dels valors que acompanyarien el tarannà de Can Vall. Per a en Carles és i va ser una referència absoluta. Ha estat, sens dubte, la seva mestra. “He intentat, sempre, fruit de veure la meva mare, tractar la persona com a mi m’agradaria que em tractessin. Perquè a vegades et situes davant d’un taulell comprant i sembla que t’hagin de fer un favor, i el favor sempre el fa la persona que entra per la porta, compri o no compri”, sintetitza.

“El més important és saber escoltar. També en el moment de la venda. Es diu que el venedor hauria de parlar un 25% i el comprador un 75%. I moltes vegades és al revés”

El coneixement que té en Carles només es pot forjar amb temps, dedicació i passió per l’ofici. Un dels canvis que nota amb més força és el vincle que es genera entre botiguer i client. “Després de tants anys, a vegades, hauria d’haver cobrat per psicòleg”, diu fent broma. “Sempre hi ha la persona que tindrà la necessitat, en un moment donat, d’explicar un problema en confiança, i el més important és saber escoltar. També en el moment de la venda. Es diu que el venedor hauria de parlar un 25% i el comprador un 75%. I moltes vegades és al revés. Aquest vincle personal ara no hi és. Entres a una franquícia i, per començar, no tens ni cadira per seure. I pensa que a un establiment hi entra gent de totes les edats”, comenta.

La mare també va ser clau a l’hora de transmetre-li la capacitat de treball i de “veure més una persona que un client” quan algú travessava la porta de la botiga. “Sempre deia que la botiga era com una filla. Ha valorat molt el tracte amb la persona i ha estat un model per aprendre el que és la venda en sentit ampli. Venda i tracte. I jo sempre m’ho he passat bé, tant quan entra una persona i he venut, com quan n’entra una altra i m’ha dit que avui no vol comprar, que només entra a mirar. El fet de tenir una conversa amb un client ja és un enriquiment”, explica.

“Has de saber quan el client no vol ser molestat o quan té un interès ferm i vol fer una pregunta, perquè llavors ha de trobar una persona que l’escolti i l’atengui”

Així doncs, Carles, és més important escoltar que no pas parlar, li dic. “I tant!”, respon ràpidament. “Fixa’t que a vegades entres a una botiga i estàs mirant. I et pregunten: «En què el puc servir?». I respons: «No, tan sols estic mirant». I després, amb el producte a la mà, no trobes ningú per fer la pregunta que vols fer. Sempre dic que la frontera és molt psicològica, has de saber quan el client no vol ser molestat o quan té un interès ferm i vol fer una pregunta, perquè llavors ha de trobar una persona que l’escolti i l’atengui. En definitiva, t’ha d’agradar i has d’estar per la feina. Si penses només que hi estaràs quatre hores al matí i quatre a la tarda, no és això”, conclou.

El canvi també ha estat a l’altra banda i, amb recança, constata que el client s’ha convertit ara en consumidor

Ras i curt, en Carles troba a faltar la “fusta de venedor”. Ara bé, el canvi també ha estat a l’altra banda i, amb recança, constata que el client s’ha convertit ara en consumidor. “La diferència és abismal! No té res a veure, com el dia i la nit. Posa per cas que vas a la carnisseria. Allà t’aconsellen: «Agafa aquesta, que et sortirà tendra», te’n refilen els tendrums, o te’n treuen algun os... Però ara vas a comprar una safata de carn envasada, que els dos talls de sobre són molt bonics, però els de sota tenen uns ossos d’elefant”, exclama tot rient.

En 125 anys la família Vall ha servit unes cinc generacions diferents i, a vegades, d’una mateixa família, cosa que en Carles viu amb una il·lusió especial

En el món comercial la cosa sempre va de més d’un. En 125 anys la família Vall ha servit unes cinc generacions diferents i, a vegades, d’una mateixa família, cosa que en Carles viu amb una il·lusió especial. “Recordo quan les mares venien a comprar l’aixovar per a les filles i ara les filles són casades i la tercera generació ja els diuen: «No em compris res, eh! Que les tovalloles les vull escollir jo!»”, explica rient. I continua: “Acabes coneixent tres o quatre generacions: els avis, els pares, els fills i gairebé els nets. I això no té preu. De la mateixa manera que et ve algú i et diu: «Vaig començar a venir a casa vostra quan tenia disset anys», i ara ja en tenen setanta. O d’altres que et diuen: «Jo vaig comprar-vos la coberteria, la vaixella, quan ens vam casar...». I ja fa quaranta anys! Això no té preu!”, recorda agraït.

Veure el pas de mares, pares, fills... d’una mateixa família li ha permès constatar el canvi que hi ha hagut en les últimes dècades, per exemple, en el perfil de comprador, que s’ha anat definint en els últims anys. “Alguns ja han nascut i s’han trobat amb una certa indiferència respecte al tracte, una mica el «si vol comprar, compri, i si no, doncs no compri». Clar, tampoc tenen elements per valorar un altre tipus d’atenció a la persona. Entren a una gran superfície, compren, posen les coses en un cistell, paguen quan arriben a la caixa i ja està. No voldria dir que ens hem deshumanitzat, però sí que ens hem tornat individualistes, indiferents”, exposa en Carles.

“Aquella persona sap que el que li oferiràs respon al que ella vol i busca. «Què m’aconselles?» Aquesta pregunta no té preu!”

Segurament, en contrast amb aquest tipus de model que s’ha anat imposant, els valors de Can Vall, com altres botigues de comerç local, es revaloren encara més amb els anys. Per la proximitat i el tracte personalitzat que ofereixen. En Carles remarca especialment la importància d’establir confiança amb el client. “Aquella persona sap que el que li oferiràs respon al que ella vol i busca. «Què m’aconselles?» Aquesta pregunta no té preu!”, diu amb orgull. Una de les claus per resistir tants anys, oi?, li llanço. I no dubta a respondre: “Sí, jo tanco per una qüestió d’edat, però 125 anys no s’aguanten així com així. S’ha d’oferir qualitat i no enganyar. No seràs bo per a tothom, però has de vendre un producte que respongui a il·lusions, a demanda i a utilitat”, resumeix en Carles.

“Tenia un lema a la botiga: «Quan compri, no gasti, inverteixi». No és el mateix”

Afegim un tercer actor a la trama de venedors i compradors: els proveïdors. En Carles els coneixia bé i al llarg de l’any visitava diverses fires i s’actualitzava en marques i referències. El producte sempre era de procedència nacional o europea i, a banda de buscar qualitat, buscava bons fabricants. “Pensa que si sorgeix una anomalia has de poder respondre al teu client, perquè vius d’ell, no de la marca”, explica en Carles. I continua: “Tenia un lema a la botiga: «Quan compri, no gasti, inverteixi». No és el mateix. Si compres un producte bo, ja saps que estaràs molts anys sense repetir aquella compra. Però allò que és més senzill et durarà un temps i hauràs de tornar a fer despesa”, conclou convençut.

“Quan algú entrava a la botiga i et deia que buscava alguna cosa en concret, tu ja sabies què li podies ensenyar i què li agradaria. La venda és un art i té un gran punt de psicologia”

A banda de la qualitat, el gènere de la botiga és important segons el tipus de client i, per això, l’has de conèixer. En Carles m’explica que escollia i comprava el gènere bàsicament pensant en el seu públic. “Quan algú entrava a la botiga i et deia que buscava alguna cosa en concret, tu ja sabies què li podies ensenyar i què li agradaria. La venda és un art i té un gran punt de psicologia”, remarca.

A Can Vall també venien decoració, gerros, quadres d’esmalt, escultures... Si algun client necessitava nova decoració perquè canviava de pis o volia alguna cosa nova al menjador de casa, en Carles li buscava peces que fossin adients per a ell. I sí, també anava a casa dels seus clients per aconsellar-los sobre el que podia ser millor. M’ho explica amb un exemple ben fàcil: “Fixa-t’hi, imagina’t que veus una brusa en una botiga i t’encanta, però no és el mateix quan te la poses al damunt. Doncs és el mateix. Si hi havia dubtes o no semblava clar, triàvem les peces amb el client i ho provàvem a casa”.

I així quedaven, un dia i a una hora, per mirar-s’ho. “Això forma part del servei”, continua en Carles. “D’aquesta manera, la persona, quan es quedava les peces, n’estava segura. Forma part del sentit comú del comerç. Hi va haver una època que fins i tot els quadres quedaven col·locats. «Tardaré deu minuts i ja l’hi deixaré penjat», els deia. Donar servei és molt important i a vegades no s’acaba de valorar, però és molt important. El fet de quedar-se a gust amb una compra. Com t’ho diria?”, pensa mentre llança la pregunta a l’aire.

“Has de pensar en el que t’estan demanant. L’empatia i saber estar per la persona, aquest esperit de servei i d’escoltar”

I reprèn altre cop el fil: “Quan parlem de servei i atenció al client, hi ha una atenció comercial, un respecte, un esperit de servei... El preu s’ha de desmitificar, perquè no és només el preu de la peça”, reflexiona. “Acabes establint una relació de mútua confiança. Això té un valor intangible, però és evident que hi és. El que has de tenir clar és que t’ha de prevaler l’interès per la persona i no pensar en l’estoc del magatzem. Has de pensar en el que t’estan demanant. L’empatia i saber estar per la persona, aquest esperit de servei i d’escoltar, es troba en tots els àmbits: al metge i a la botiga”, insisteix. 

“Nosaltres vivim del client. Pots servir bé un client durant vint anys i, si falles un dia, quedarà aquell dia”

I igual d’important, el verb servir. En Carles ha servit els seus clients. A vegades, han hagut de retirar algun producte perquè els ha donat mal resultat o ha hagut de renunciar a una venda per tal de no oferir un producte inadequat a un client, però sempre ha tingut clar com actuar. “Val més perdre una venda que perdre un client”, diu totalment convençut. “Si saps que allò no respondrà a les expectatives del client, ell després no recordarà el preu i dirà: «Quin mal resultat!». Amb el temps, la insatisfacció es va fent gran i, cada cop que es recorda, es reviu l’experiència. I nosaltres vivim del client. Pots servir bé un client durant vint anys i, si falles un dia, quedarà aquell dia”, afirma.

I un altre apunt per lligar-ho tot. Per a en Carles és tan important el que es compra com la seva presentació i és un gran defensor de preservar el detallisme en la venda. “Si fas un bon regal, pots comprar i vendre un bon producte, però no és el mateix que te l’emboliquin, t’hi posin un llaç, una etiqueta... o que te’l posin dins d’una bossa. Hi ha persones que no hi donen importància, però quan es fa un regal, hi intervé el bon gust de la persona que el regala i de la persona que l’ha venut”, conclou.

“Quan es diu que el comerç és vida, és veritat que és vida! Però a vegades, hem de caure per aprendre a aixecar-nos. Som en una època en què estan canviant moltes coses”

Ja fa estona que en Carles ha acabat el seu cafè. És de conversa fàcil i m’explica que li agrada molt escriure en les seves estones lliures. Escolta, quina ha estat la teva motivació tots aquests anys al capdavant de la botiga? No rumia gaire: “Per a mi, el tracte amb les persones, que m’ha agradat sempre. Amb alguns hi acabes tenint relació d’amistat, perquè et coneixes en èpoques molt diverses: d’incertesa econòmica, de malalties, de dificultats personals, laborals... És aquest el tipus de comerç i filosofia que s’ha perdut. Quan es diu que el comerç és vida, és veritat que és vida! Però a vegades, hem de caure per aprendre a aixecar-nos. Som en una època en què estan canviant moltes coses”.

I quina valoració en fas, d’aquesta etapa a Can Vall?, li pregunto. “A la vida tot va canviant, anem guanyant i perdent. Aquesta filosofia encara la trobem al mercat. Allà saps que la carn és bona, i saps que t’aconsellaran no comprar peix si no val la pena. I això té un valor immens. Jo al llarg d’aquests anys he treballat molt a gust. Em quedo amb el bon record de les persones que hi he conegut.”

“Què em pot diferenciar a mi de la resta? El tracte i el servei al client. Saber el que vol, el que li agrada, aconsellar-lo. Aquest servei no té preu”

Per acabar, Carles, tens algun consell per a algú que just comença un negoci?, li demano. “Li diria que tingui vocació. Una cosa és la il·lusió, i l’altra, la vocació. Que el motivi l’esperit de servei. No el que guanyarà amb el negoci, sinó donar un servei, atendre una persona. Ha de pensar: «Què em pot diferenciar a mi de la resta?». El tracte i el servei al client. Saber el que vol, el que li agrada, aconsellar-lo. Aquest servei no té preu. Poder parlar amb clients que al cap dels anys també són amics.”

Can Vall posa punt final a 125 anys d’història, però decideix mantenir la filosofia fins al final. Si no s’hagués de jubilar per edat, en Carles diu que continuaria, però amb una enteresa immensa afirma que tot té un final. Així de senzill i de difícil. “Sento que he tancat una etapa, de més de cinquanta anys, en un lloc on hi ha els fonaments de la meva vida. Com que sempre hem treballat amb la qualitat, abans de tancar he rebaixat preus sota mínims. La filosofia ha estat: «Tota la vida hem treballat per a la clientela, el pastís també ha de ser per a ella»”, diu amb convicció. I així és com Can Vall s’acomiada de la ciutat de Vilanova i la Geltrú i del paisatge comercial català. Servint la seva clientela amb qualitat, amb confiança i amb el bon saber fer d’en Carles fins a l’últim moment. També deixa un buit, d’una manera de fer, d’entendre les persones i de relacionar-s’hi. El comerç és això. Més enllà de vendre i fer negoci, és la proximitat, la coneixença i el consell. En comerç, hi ha coses que no tenen preu, i aquest és el manual, el llegat de Can Vall, i d’en Carles, per a totes les botigues i botiguers del present i del futur. La venda i saber vendre no s’acaben mai.